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上一篇，我们说到了痛则思变，客户没有痛苦则就没有改变，没有改变就不会和我们发生交易。其实痛苦就是客户的需求，如何挖掘客户的痛苦，就需要用到我们上次说到的“九格构想创建模型”。

在说诊断询问痛苦的“九格构想创建模型”之前，骚老师先来和大家说一说客户的痛苦的分层。

客户的痛苦其实可以分解成为三个层次：潜在痛苦、承认痛苦、解决方案构想。

第一个层次，潜在痛苦。

客户在这个层次的时候，是不会积极尝试解决问题，甚至是没有意识到存在可能的解决方法。因为这类的客户，可能之前尝试过解决问题，但是没有成功，所以就接口其他的解决方案成本太高、太复杂或者太冒险。还有一些情况是客户可能根本没有意识到痛苦的存在。

第二个层次，承认痛苦。

这一层次的客户是愿意讨论痛苦、困难，以及对现状的不满。客户知道并且承认痛苦的存在，但是不知道如何去解决自己的痛苦。

第三个层次，解决方案构想。

客户能够承认痛苦，认识到自己有责任解决问题，并且能够想象出解决方案的一些细节，还能够明白解决方案是如何解决问题的。

知道了这三个层次的痛苦之后，接下来，我们就需要对客户的痛苦进行诊断了。

如何进行诊断？这就需要我们在恰当的时间问恰当的问题，就需要采用我们的九格构想创建模型。这个模型可以指导我们与客户开展咨询式的对话，就像发动机的变速器一样，九格构想创建模型可以控制使用者的速度，不断的提醒销售人员，如何彻底的诊断客户存在的痛苦。

于此同时九格构想创建模型的成功运用能够是的客户认识到你的能力可以解决他的痛苦，从而是他形成购买构想。你和客户都应该清楚的认识到解决这些痛苦带来的可衡量的价值，同时也应该清楚这些痛苦对客户公司的影响。

九格构想创建模型是由3×3的方形组成，纵轴是3种类型的问题，横轴是需要对客户进行探索的3个方面，结合起来就建立起了9个部分组成的以客户为中心的问题矩阵，这就是九格构想创建模型的框架结构。

首先我们来看纵轴的3种类型的问题。

第一种类型叫做开放型问题。

这种问题可以访客户根据自己的经历、学识和关注的内容等，自由展开话题，同时也给你机会提问控制性的问题。客户回答这类问题会比较舒服，因为人们一般认为这些问题没有什么威胁，但是有一个不足就是谈话的控制权在客户的手里。

假如客户谈话的方向和你准备销售的产品或者服务没有关系，就比较糟糕。但是，在购买的前期让客户感到谈话的过程舒服是非常重要的，所以在开始沟通和诊断客户的痛苦的时候，最好还是以开放式的问题开始。

第二种类型叫做控制型问题。

控制型的问题类似于封闭式问题，但是又不是封闭式的问题，因为封闭式的问题多数情况下回答“是”或者“不是”，而控制型的问题则能够引出更全面的回答。

控制型问题也有助于获得某些事物的量化信息，例如“多少”或“多长时间一次”。控制型问题寻求特定的信息，以帮助你引导客户想你所希望的特定方向走。

第三种问题叫做确认型问题。

确认性问题是用来确保客户和销售人员的理解是一致的。确认性问题可以帮助你总结对客户的回答的理解，可以展现你倾听的能力、对客户的同理心以及你的专长，同时还可以帮助你纠正谈话过程中的某些误解。

看完了纵轴的三种类型的问题，我们再一起来看看，这三种问题用来探究的三个重要的方面。

第一， 诊断痛苦的原因。你需要设法探究和了解客户正面临的痛苦的一切促成因素。另外，你要从数量的角度上针对每个原因对痛苦的形成所占的比例大小。

第二， 探究问题对其他人的影响。在诊断了痛苦的原因后，你要探究客户的痛苦对其组织中其他个人的影响，目的是了解该问题在组织中的影响面。这种对话有助于证实、修改或者构建痛苦链条。

第三， 帮助认识到所需要的能力。在诊断了痛苦的原因和对其他人的影响之后，你必须帮助客户形成解决方案构想。以一种咨询的语气生动形象的描述行动构想，说明你的能力将如何帮助客户解决问题。

举个例子：

开放性问题诊断原因：“能告诉我导致这个（痛苦）的原因吗？”

【销售】你知道导致您公司无法完成新客户开发目标的原因是什么？

【客户】我也在想这个问题，我们目前的做法是每位销售人员分配固定的客户，客户下单就通过对应销售人员来处理。

【销售】那我可以问您几个问题吗？

【客户】请问。

控制性问题诊断原因：“引起你的（痛苦）的一个原因是不是……？”

【销售】公司无法完成新客户开发目标的原因，是不是因为销售人员花太多时间来处理老客户的二次订购业务呢？

【客户】他们花太多时间在订单流程处理上，这好像占用他们大部分的时间，因而无暇开发新客户。

【销售】如果每位销售人员能够将目前从事订单处理的时间用来对新客户进行销售工作那是不是可以给公司带来更多的新客户的订单呢？

【客户】恩，有道理

……（此处省略）……

确认型问题诊断原因：“这么说，你的（痛苦）的主要原因是……？”

【销售】根据我们所讨论的，听起来您未能完成新客户营业收入目标的原因是：

销售人员花太多时间处理既有客户再度下订单？

【客户】是的。

开放型问题探究影响：“还有哪些人受到（痛苦）的影响？他们是如何收到影响的？”

【销售】贵公司里除了您之外还有谁因为未完成新客户营业收入而大受冲击？影响如何？

【客户】我们的销售人员因此拿不到奖金，士气还挺低落的。

控制性问题探究影响：“这个（痛苦）是不是导致了……（运营成本增加）？XX是不是也关注到了这个问题？”

【销售】如果新客户营业收入未能完成，则整体营业收入目标是否也因此无法完成呢？

【客户】这的确有极大的影响。

【销售】公司整体的营收最终会由谁负责？

【客户】我们都有责任，当然公司是老板的。

确认型问题探究影响：“听你这么说，这个（痛苦）影响到公司其他人，如XX人是嘛？”

【销售】看来您手下的销售人员对于无法达成业绩拿不到工资而沮丧；老板对与公司营收停滞不前也感到无力。听起来，这不光是您的业务与销售团队的问题，其实也是全公司的问题，对不对？

【客户】恩……

开放性问题构想能力：“你需要怎么做才能够解决这个（痛苦）呢？”

【销售】要怎么做才能让你完成年度新客户营业收入目标呢？

【客户】很明显的，我们得让销售人员从目前忙碌的情况中摆脱出来，专心从事销售工作

控制性问题构想能力：“假如你有能力去……，这对你有帮助吗？”

【销售】前面和您探讨过，销售人员花太多时间处理既有客户再度订货。您表示这些时间都应用来开发新客户才是。如果贵公司客户可以通过一个专用的网上系统平台下单、分配，并加以确认，如此一来，销售人员不再需要处理订单事宜，是不是就有时间可以开发新客户了。

【客户】这个构想听起来很不错。

【销售】如果既老客户能自行订货，您是否认为您的销售人员能够为公司创造额外的营业收入呢？

【客户】那肯定可以。

确认型问题构想能力：“这么说的话，如果你具有所有这些能力，是不是就可以解决这个（痛苦）？”

【销售】如果贵公司客户可以通过一个专用的网上系统平台下单，及解决了老客户的问题，同时销售也有经理去开发新客户，带来新客户营业收入，困扰您的问题也能够得以解决，是不是呢？

【客户】我想是这样的。（完）

所以我们把这些问题，串联起来，填进九格构想创建模型后，这个模型就成了一个提示你提问咨询师问题的有用诊断工具，你只需要按照模型一步一步提问，就能够把客户从承认问题引向形成购买构想。

这就是神奇的“九格创建构想模型”！你学会了吗？